Hellspin problemer: innskudd, mobil, KYC og grenser

Beløpet er trukket fra banken, men saldoen hos Hellspin står uendret – det er det første tegnet på at en innskuddsoverføring har stoppet mellom banken og kasinoet. Den vanligste årsaken er at overføringen er registrert på en annen konto enn spillerkontoen, eller at en transaksjon fortsatt er under behandling.

Innskudd trukket fra banken uten å nå spillersaldoen

Spilleren ser en fullført transaksjon i banken, men ingen tilsvarende rad i innskuddsloggen på spillkontoen.

• Overføringen er gjort fra en konto som ikke er registrert på spilleren.
• Innskuddet er fortsatt under behandling mellom bank og betalingsleverandør.
• Spilleren brukte en betalingsmetode som ikke støttes for innskudd.
• Feil beløp eller feil valuta ble fylt inn i skjemaet.
• En tidligere transaksjon er avbrutt og pengene er på vei tilbake til banken.

1. Åpne innskuddsloggen på kontoen og se etter en rad med samme beløp og tidspunkt som i banken.
2. Sammenlign kontonummeret som ble brukt med det som er registrert på spillerkontoen.
3. Vent til transaksjonen i banken ikke lenger står som under behandling.
4. Last siden på nytt og logg inn på nytt for å hente oppdatert saldo.
5. Sjekk at betalingsmetoden du brukte faktisk er tilgjengelig for innskudd i din konto.
6. Se om beløpet ligger i en ventende transaksjon i stedet for i selve saldoen.
7. Ta skjermbilde av bankraden og av innskuddsloggen før du går videre.
8. Fjern eventuelle mellomrom eller feil i kontoopplysningene hvis du må gjøre et nytt forsøk.
9. Bruk en annen betalingsmetode som står i navnet ditt, hvis problemet gjentar seg.
10. Kontroller at valutaen i innskuddet samsvarer med valutaen på spillkontoen.
11. Kontakt support med skjermbildene og transaksjons-ID-en hvis beløpet fortsatt mangler etter at banken har fullført overføringen.

Ta kontakt med support når banken viser fullført overføring, men ingen rad finnes i innskuddsloggen etter at du har logget inn på nytt.

Nettstedet og spillene laster ikke på mobilen

Spilleren ser en hvit side, en spinner som aldri stopper, eller et spillvindu som lukker seg når det åpnes i telefonens nettleser.

• Nettleseren har gamle data eller en utdatert versjon lagret.
• Mobilnettet faller ut eller bytter mellom nettverk midt i en økt.
• Blokkering fra nettverksinnstillinger eller en aktivert annonseblokkering.
• For mange faner eller apper bruker telefonens minne samtidig.
• Spillets leverandør har en midlertidig feil på sin side.

1. Last siden på nytt i telefonens nettleser og vent til den er helt ferdig.
2. Lukk faner og apper du ikke bruker, og åpne siden på nytt.
3. Tøm nettleserens buffer og informasjonskapsler for nettstedet.
4. Slå av annonseblokkering midlertidig og last inn spillet igjen.
5. Bytt mellom mobildata og wi-fi for å se om nettverket er årsaken.
6. Prøv en annen nettleser på samme telefon.
7. Oppdater nettleseren til nyeste versjon.
8. Åpne et annet spill fra samme leverandør for å se om feilen gjelder alle spill.
9. Logg ut og inn igjen for å starte en ren økt.
10. Start telefonen på nytt hvis siden fortsatt ikke laster.
11. Kontakt support med navnet på spillet, tidspunktet og hvilken nettleser du brukte hvis feilen vedvarer.

Kontakt support når ett bestemt spill ikke åpner seg i noen nettleser, mens resten av siden fungerer som normalt.

Identitetskontrollen har stoppet eller dokumentene avvises

Spilleren ser at kontoen står i en kontrollfase, eller får beskjed om at et opplastet dokument ikke godtas.

• Bildet er uskarpt, beskåret eller reflekterer lys.
• Dokumentet er utløpt eller mangler en side som viser alle opplysningene.
• Navnet på dokumentet stemmer ikke med navnet på spillerkontoen.
• Feil dokumenttype er lastet opp for det som blir bedt om.
• Flere filer er sendt inn og skaper tvil om hvilken som gjelder.

1. Les hvilken dokumenttype som faktisk blir bedt om før du laster opp noe nytt.
2. Ta nye bilder i godt lys, med hele dokumentet synlig i rammen.
3. Sørg for at alle fire hjørner og eventuelle kanter kommer med på bildet.
4. Kontroller at navn og fødselsdato er lesbare og stemmer med kontoen.
5. Bruk et gyldig dokument som ikke er i ferd med å utløpe.
6. Last opp ett dokument om gangen og vent på svar før du sender flere.
7. Ved adressebekreftelse: bruk et dokument der navn og adresse står tydelig.
8. Fjern eventuell passordbeskyttelse på filene før opplasting.
9. Noter hvilke dokumenter du har sendt og når, slik at du kan vise til dem.
10. Hvis du spiller via hellspin-no.org/, hold deg til den dokumentasjonen som kontrollen ber om der.

Kontakt support når du har lastet opp korrekte dokumenter to ganger og fortsatt får avslag uten begrunnelse.

Innskudd eller uttak avvises på grunn av grenser

Spilleren får en melding om at beløpet overstiger en grense, eller at uttaket ikke kan gjennomføres slik det er bedt om.

• Beløpet ligger over grensen som gjelder for kontoen eller metoden.
• Flere uttak er bedt om samtidig, og summen blir for høy.
• Grensen for kontoen er satt lavere enn spilleren tror.
• En aktiv uttaksplan eller selvbegrensning stopper beløpet.
• Innskuddsbeløpet er høyere enn det metoden tillater per gang.

1. Les meldingen om grense nøye og noter hvilket beløp som ble avvist.
2. Sjekk om du har flere ventende uttak som til sammen utgjør summen.
3. Se gjennom kontoinnstillingene for grenser du selv har satt.
4. Del opp uttaket i mindre beløp hvis grensen gjelder per transaksjon.
5. Vent til et ventende uttak er ferdigbehandlet før du ber om et nytt.
6. Bruk en uttaksmetode som er tilgjengelig for kontoen din.
7. Kontroller at innskuddsbeløpet ligger innenfor det metoden tar imot.
8. Fjern midlertidige begrensninger du selv har aktivert, hvis du er ferdig med dem.
9. Logg ut og inn igjen for å se oppdaterte grenser i kontoen.
10. Kontakt support med beløpet og tidspunktet hvis grensen virker lavere enn det som står i kontoen.

Kontakt support når grensen du ser i kontoen ikke stemmer med beløpet systemet avviser.

Quick Reference

Tabellen samler de fire problemene og det første du bør sjekke i hvert tilfelle.

De fleste sakene løses ved å se på rekkefølgen: først hva banken viser, deretter hva kontoen viser. Når de to viser det samme, er årsaken som regel på spillsiden eller i nettleseren. Ved KYC er det bildet av dokumentet som oftest er problemet, ikke dokumentet selv. Grenser henger nesten alltid sammen med flere transaksjoner som løper samtidig. Skriv ned tidspunkt og transaksjons-ID underveis, slik at support får noe konkret å undersøke. Er du usikker på hvilken konto som er registrert, sjekk profilen før du gjør et nytt innskudd.

Bruk alltid samme navn og samme betalingsmetode på kontoen som i banken, og hold dokumentene oppdatert – da unngår du de fleste av disse sakene før de oppstår.